客户很生气

数日前，收到了一个客户投诉。

原因是与专利工程师沟通了两次后，客户认为稿件仍然与自己的要求有相当的差距，很不满意。

随之，公司启动了投诉处理流程。

在复盘整个过程后，我们发现问题出现在了沟通环节，而非专利工程师的撰写水平不足。

虽然从表面上看，双方的互动是积极的，稿件每次都发给了客户进行确认，文本中均做了标注。除此以外，还与客户做过电话沟通。符合我们的案件处理规程。

然而，客户不满意的感觉却是真实存在的。

我们先回顾整个过程，包含客户的要求与专利工程师的响应过程，看看发生了什么。

第1次的邮件中，客户仅提及了权利要求：

“关于权利要求，希望进行调整，尽量放大权利要求1的范围……”

专利工程师收到邮件后，在稿件修改中相应扩大了权利要求1的范围。

第2次的邮件，客户的要求变得具体和程度更深：

“辛苦您根据文本内容再次进行补充修改，对于文本内容请在充分理解的基础上进行适当的拓展补充”

并且，在稿件中的批注中，重复了类似的要求：

“麻烦代理人老师，是否可以针对说明书内容进行一定的拓展，目前说明书内容几乎为完全照搬，希望能看到代理人的拓展补充。”

这时已能感觉到，文字中隐约透露出的客户不满之情。

收到第2封邮件后，专利工程师与客户进行了电话沟通，就客户的要求做了口头交流。

可惜的是，修改后的稿件与客户的想象仍然有明显的距离。

客户改变了沟通方式，直接发了一件其他的专利文本，示例自己想象中的权利要求书和发明内容的样子。

这一次，大家都明白了。

到了照葫芦画瓢的程度，想不明白也很难了。

这时，双方的感觉也许是冲突的，可能都有抱怨之意。

专利工程师可能会想：早发给我这件案子不就好了，我一看就明白了。

客户也许是这个想法：咋怎么说就不懂我的意思呢，非得给一件现成的案子直接参照才行，难道还要我手把手教你们写案子么？

问题出在哪里？

首先，我联想到另外一名专利代理师的亲身故事。

我们有一名代理师，称呼为申老师吧，在一次分享自己的经验时，讲了自己处理案件和与客户沟通的经历。

她是这么分享的：

申老师有个习惯，就是在收到客户提供的技术交底书后，并不会立马动手撰写专利初稿，而是先联系客户，用什么方式联系呢？不是用微信之类的文字类通讯工具，而是直接打电话与客户交流。

往往有意外的收获，她发现很多时候，客户提供的技术交底书中记载的技术方案与客户电话中的描述有区别。更有时候，客户会在电话沟通中，讲一些没有记载于技术交底书的技术内容，而这些内容也是重要的技术资料。

还有，在与客户的沟通中，申老师有时也会发现自己对技术交底书的理解不准确，从而通过这次电话沟通更正了自己的了解。

经过电话沟通后，她才着手撰写专利初稿，这样写出来的初稿，往往客户很满意。

而且，部分的客户后期特别指定她处理自己的案子，也很愿意额外支付代理人指定费。这就进入了良性循环，客户满意的同时，她也获得了更高的服务费收入。双赢。

正是基于申老师的分享，如今我们也鼓励专利工程师在撰写专利过程中，尤其在撰写前，先尽量与客户多沟通沟通。

然而，本文开头的这个案例，同样的与客户进行了沟通，但得到的效果却不一样。

发生了什么？问题出在了理解上。

沟通是必要的，但沟通过程中的理解更加重要。

回头再看本文开头的案例，客户对专利工程师的要求是：

“麻烦代理人老师，是否可以针对说明书内容进行一定的拓展，目前说明书内容几乎为完全照搬，希望能看到代理人的拓展补充。”

核心的要点是：拓展补充。

如何理解“拓展补充”？

专利工程师的大脑中，可能是这个样子的：

对技术方案的保护范围扩展，要依据发明点，结合现有技术，从上下位、功能用途、特征替代等各个方面进行合理的拓展，并注意不要过度拓展到现有技术重叠，使得原有的技术方案不具备创造性，最终导致在审查中为了满足授权的条件，而被迫缩小权利要求保护范围的情况出现。

综合考虑后，专利工程师选择某一个，或者某几个维度进行拓展。

而客户理解的“拓展补充”，可能是这样子的：

之前我看到一件专利XX，感觉文本写的挺好，我希望按照XX专利的样子撰写。

不但要有更大的保护范围，形式上也要尽量一样。

两者之间的区别，到底在哪里呢？

专利工程师的理解可能是：条条大路通罗马，只要能到达罗马，哪条道路不重要，重要的是尽快抵达罗马。

客户的实际要求是：要尽快抵达罗马，但一定要走我指定的这条道，不要选择其他的道。

因此，客户内心中的想法可能是具体的，在大脑中有清晰的画像。但表达出来却是有些含糊和笼统的。虽然是这种表达，但却以为专利工程师能够并且应该充分的、明确的、具体的懂得自己的想法。然而，专利工程师由于职业习惯，往往会按照自己的惯性思维进行理解，并且也同样的自认为已经理解了客户的意思。

于是，误解就发生了。

当专利工程师按照自己的理解撰写案件时，如果客户内心中的要求已经有了清晰的画像。撰写的稿件让客户感觉到不满，是难以避免的了。

就本文提到的客户投诉，在启动处理流程后，我们具体如何解决的呢？

我们约客户做了一次线上会议，双方进行了详细的沟通。在沟通的过程中，不但逐渐细化和明确了客户的要求，并与客户一起逐渐画出了清晰的画像。进一步的，客户当场补充和增加一些之前没有提及的要求，并达成了一致。由此，基本解决了本次客户的投诉。

那么，如何通过规程优化，在后期避免类似的情况发生呢？

专利代理机构作为服务机构，也就是通常所说的乙方，相对于客户是更有责任和义务提高自身沟通和理解的水平的。

换句话说，表达不清楚是客户作为甲方的天然权利，但我们却有义务尽量清楚的、明确的理解客户的技术方案与要求。

就这一点，碰巧上周与一名我们的客户顾问聊天，对方提到了一个客户，客户要求与其服务的专利工程师，必须是学小分子核酸专业的。为啥呢，客户没有耐心讲清楚技术方案的细节，希望为其服务的专利工程师具有高度的理解能力，最好客户三言两语的讲讲技术方案，专利工程师就明白了。

这可能来自于客户有过惨痛的经历，无论怎么讲都发现对方不理解自己的技术，于是乎客户干脆要求专利工程师必须是匹配的专业的。

虽然这个例子略有极端，但绝大部分客户多多少少都具有这个特点。因此专利行业有一个很有意思的现象，客户往往要求专利工程师的专业与客户的研发领域高度的匹配，却对专利相关法律知识的水平高低提出要求。

既然客户的要求有如此的共性，我们服务的规程优化必然不能忽视。

通过本文开头的案例，我们发现仅有沟通的动作还不够，更重要的通过沟通，达到理解的目的。

如何做到准确的理解呢？通过长时间与大量客户的沟通，一定会逐渐提高理解能力。同时，也可以通过如下的小技巧，获得更快的提高速度。